Molti di noi non hanno abitudine nei rapporti commerciali, tantomeno con clienti da ospitare in appartamento, quindi è necessario prestare comunque molta attenzione alle sue necessità, ai suoi tempi, alle informazioni che possono servirgli.

Comunicazioni con l’ospite

Ogni portale ha un suo modello da seguire nelle comunicazioni con l’ospite, partendo dalla richiesta di informazioni sulla casa, sui dintorni, sui mezzi di trasporto ecc... fino alla conferma online ed al pagamento. Questo flusso rappresenta la parte più importante di tutto il processo di prenotazione, perché per l’utente è più reale della pagina che rappresenta l’appartamento stesso. Di quest’ultimo si vedono le immagini e se ne leggono descrizioni più o meno accurate, ma la risposta chiara ad una domanda altrettanto precisa è un segnale altrettanto importante, la velocità nel rispondere, il modo di mostrarsi disponibile a condividere dubbi e proporre soluzioni, e perché no... sconti. Infine il proprio numero telefonico o comunque un riferimento per qualunque evenienza o emergenza è fondamentale. Ricordatevi che il suo giudizio può moltiplicare o azzerare il vostro appeal sul portale.

La prossima volta deve prenotare Off- Channels

Un grande albergatore erede di una della maggiori dinastie mondiali dell’hotellerie, ricordava al suo personale del ricevimento che l’ospite è il primo investimento nel mondo del turismo perché se il cliente si trova bene tornerà certamente alla prossima occasione e comunque parlerà bene di noi ad amici e conoscenti. Oggi questo è ancora più importante perché possiamo fargli capire che prenotando direttamente siamo disposti a scontargli l’intermediazione dell’Agenzia Online. Biglietti da visita a questo scopo ma anche una pagina Facebook dove farci trovare servono allo scopo. Il nostro Channel manager permette di collegarvi il proprio sito o la pagina Facebook così da chiudere le date che ci vengono prenotate off-portals.

Controllo dell’appartamento aperto/ chiuso

Non è permesso utilizzare sistemi di ripresa video o di registrazione audio negli appartamenti ed anche all’esterno ove presenti vanno comunque segnalati all’ospite. E’ però possibile, potendo disporre di un collegamento Internet continuo, applicare un dispositivo all’impianto elettrico che ci segnala quando vengono accese le luci nell’appartamento. Informazione certamente minima ma spesso sufficiente a conoscere lo stato di occupazione della propria casa. Il costo di questi strumenti è molto limitato e qualunque elettricista è in grado di installarlo in pochi minuti di lavoro.

In arrivo

Concordare orario e modalità di consegna delle chiavi e dell’appartamento è evidentemente di primaria importanza, tempi e luogo devono essere previsti in termini di comodità ed efficienza: più semplice al bar sotto casa che in piazza, meglio essere subito riconoscibili piuttosto che inseguirsi telefonicamente. L’appartamento deve essere ovviamente pronto, caldo d’inverno e, se possibile, fresco d’estate, perfettamente attrezzato così come l’ospite lo aspetta di trovare. Qualunque problema o modifica dell’ultimo minuto, che può sempre capitare, è bene che sia immediatamente annunciata insieme alla soluzione: il guasto al rubinetto lo ripara l’idraulico che è in arrivo, ho visto adesso la lampadina rotta ma la cambio io stesso pochi minuti... insomma fare del vostro meglio per fare sentire il vostro ospite a suo agio in questo caso non è una banalità ma la regola da seguire.

Consegnategli sempre un documento che riporti i numeri telefonici di emergenza (polizia, pompieri, ambulanza ecc...) il vostro numero o numeri dove rintracciarvi in qualunque momento, una piccola guida sulle funzionalità dell’appartamento stesso e sulle risorse del quartiere: bar, pizzerie e ristoranti (con vostre valutazioni), lavanderia, alimentari, cinema ecc... tutto quello che servirebbe a voi servirà anche al cliente e si sentirà considerato ed accolto davvero come un amico. Nel caso se deve saldare parte della prenotazione questo è il momento, lo stesso nel caso dovesse pagare la tassa di soggiorno, ricordate che siete sempre tenuti a rilasciare una ricevuta.

In partenza

Non sempre è necessario incontrarsi fisicamente per il checkout, nel caso si trovassero poi danni o mancanze nell’appartamento sarà sempre possibile rifarsi a termini di legge sulla carta di credito del cliente o sull’assicurazione o in altro modo. Ci si può organizzare per lasciare la chiave al custode, nella casella della posta, al vicino negozio... la valutazione è personale va fatta sull’affidabilità del cliente, sulla natura dell’appartamento e dei suoi accessori e servizi e soprattutto basandosi sulla propria esperienza. Nel caso è comunque sempre utile incontrare il cliente per lasciarsi con simpatia raccomandandosi per un giudizio positivo e per un ritorno a prezzo questa volta scontato.

Prevedere gli... imprevisti

In USA apposite agenzie lavorano unicamente sul “cliente in casa” per supportarlo via Social in qualunque tipo di problematica, esattamente come farebbe il portiere dell’albergo a cinque stelle. Si è spento lo scaldabagno, non si accende la luce, il fornello è basso, il frigo non abbastanza freddo, non trovo la coperta di lana, sono rimasto chiuso dentro o fuori di casa, i bambini hanno rotto il vaso, come si cambia canale alla TV... in alcuni casi addirittura le risposte arrivano in automatico via Twitter perché le stesse domande sono codificate come le risposte, ovviamente sempre uguali per lo stesso appartamento. Non siamo così efficienti e magari neppure i nostri clienti, ma l’Host previdente scrive un breve manuale d’uso dell’appartamento nel quale inserisce domande e risposte, e comunque ne tiene uno a disposizione sua o di chi i quel momento segue l’appartamento in modo che alla chiamata e richiesta dell’ospite sa possibile dare la risposta giusta nel più breve tempo possibile.

Ricordatevi che più ampio sarà il ventaglio dei vostri suggerimenti e delle vostre soluzioni maggiore sarà il voto che riceverete a fine soggiorno, ad esempio se sapete che spesso nel quartiere ci sono problemi di trasporto pubblico o privato in questo manuale fatelo presente perché l’ospite possa organizzarsi nel migliore dei modi, ve ne sarà grato!

Ciò che serve in casa

A seconda del tipo di cliente e della modalità di affitto: breve, brevissima, lunga... e della vostra vicinanza o meno all’appartamento sarà il caso di far trovare in casa la dotazione minima per poterci abitare: dalla saponetta in bagno alla carta igienica (nuova) con un ricambio a vista, in cucina non mancheranno sale ed olio e aceto, posate stoviglie e quant’altro necessario, come in camera da letto saranno pronti e rimboccate lenzuola e coperte e nel divano letto, se previsto l’utilizzo, saranno già disponibili lenzuola federe e coperte. Nel caso del divano letto è importante lasciare le istruzioni per la sua apertura sia nel manuale di casa che nelle vicinanze del divano stesso, ma solo e soltanto nel caso sia previsto il suo utilizzo per il numero di ospiti atteso.

Ciò che trova fuori di casa

Il vostro ospite non conosce l’isolato che circonda la vostra casa e tantomeno il quartiere, gli sarà quindi utile sapere che per andare in centro o in un altro luogo è conveniente prendere un mezzo pubblico piuttosto che osare a piedi, ed in quanto tempo. Consigliategli negozi ed acquisti con orari e suggerimenti personali magari per bambini o diete specifiche. Tutto questo lo potete inserire nella Guida che lasciate all’ospite, vi costa il lavoro una volta per tutte e vi dà invece un ritorno in simpatia e ranking di giudizio dieci, cento volte di più.

Informazioni utili e contatto con l’host

 Abbiamo già ripetuto più volte che al momento dell’arrivo consegnerete all’ospite la Guida della casa, dove oltre a tutte le informazioni di cui abbiamo parlato troverà i numeri utili in caso di necessità ma particolarmente il Vostro telefono, o quello di un referente cui rivolgersi a qualunque ora per qualunque evenienza, piuttosto che una tabella di disponibilità oraria/ giornaliera con l’indicazione dei numeri telefonici ai quale rivolgersi lungo tutte le 24 ore.

Il feedback/ giudizio finale/ giudizio Universale

IL risultato di questo lavoro dipende fortemente dai giudizi dei clienti, è proprio direttamente proporzionale alla qualità che i vostri ospiti vi assegnano: massimo giudizio massimi risultati commerciali, giudizio scarso o negativo dimenticatevi di lavorare in questo business. Il cliente è cosciente di questo potere ma tende ad utilizzarlo con saggezza, anche perché a sua volta viene valutato dall’Host, insomma venirsi incontro e rendersi disponibili è utile a tutti e due. I portali sono comunque a disposizione per risolvere dispute che hanno portato a feedback fortemente negativi o vere e proprie contestazioni, sul vostro account trovate le istruzioni per procedere in questo senso.